De customer journey is letterlijk de reis die je klant ervaart voordat zij overgaan tot de koop van jouw dienst of product.
Hoe breng je de customer journey in kaart?
Voordat je een website laat ontwikkelen is het slim om de ideale customer journey alvast in kaart te brengen. Dit is namelijk handige input voor het maken van het functioneel ontwerp. De customer journey begint op het moment dat je klant via bijvoorbeeld Google of Facebook op jouw website beland. De klantreis bestaat uit de volgende fases:
- De websitebezoeker is aan het oriënteren op jouw dienst of product
- Welke informatie hebben zij hierbij nodig?
- Welke klantvragen heeft jouw klant en op welke manier beantwoord je deze vragen bij dit eerste touchpoint in de customer journey?
- Je bezoeker maakt de overweging voor jouw product
- Bevestig zijn of haar keuze met bijvoorbeeld social proof zoals referenties of awards.
- Laat zien dat je expert bent in jouw vakgebied met bijvoorbeeld blogartikelen of whitepapers.
- Vervolgens wil jouw bezoeker een aankoop doen
- Zorg ervoor dat er duidelijke call to actions zijn zodat de klant jouw product makkelijk kan aanschaffen via je webshop. Of contact op kan nemen om jouw dienst af te nemen.
- Vervolgens moet het aankoopproces natuurlijk ook zo makkelijk en intuïtief mogelijk zijn.
- Als jouw klant het product heeft gekocht is het natuurlijk ook belangrijk dat de nazorg voldoet aan de verwachtingen
- Zorg voor een duidelijke bevestiging van de aankoop en geef je klant de mogelijkheid om contact met jou op te nemen.
- Daarnaast kun je jouw service uitbreiden met video’s of blogs waarin je uitlegt hoe je product of dienst werkt.
- Nadat je klant jouw product een tijdje gebruikt kan hij of zij natuurlijk nog terugkomen voor een herhaal aankoop
- Vergeet dus ook niet aandacht te geven aan je bestaande klanten.
Ga je de customer journey verder uitwerken op je website of webshop? Zorg dan voor een goed UX design.